KUNDCASE

Samsung: från produktkunskap till tryggare kundmöten

Hur Samsung skapade en sammanhängande miljö för lärande, fysisk träning, arbetsstöd, motivation och uppföljning i ett nordiskt återförsäljarekosystem.

Samsung verkar på en marknad där nya produkter, funktioner och säljargument hela tiden konkurrerar om uppmärksamheten. Samtidigt sker en stor del av kundmötet genom butikssäljare som arbetar hos återförsäljare, representerar flera konkurrerande varumärken och har begränsat med tid för att hålla sig uppdaterade.

Att göra utbildning tillgänglig var därför inte tillräckligt.

Tillsammans med Bizpart skapade Samsung en sammanhängande miljö där digitalt lärande, fysisk träning, produktstöd, events, progression, motivation, Field Trainer-arbete och data förstärker varandra.

Miljön omfattade omkring 18 000 registrerade butikssäljare och gjorde det möjligt att gå från att publicera information till att förstå hur människor lär, repeterar, använder och utvecklar sin kunskap.

“The success is obvious and product knowledge among our sales people is better than ever, and we can prove it.”

Field Force Manager, Samsung Nordics, enligt caseunderlaget

Utmaningen: kunskap måste fungera i kundmötet

En butikssäljare kan behöva förstå hundratals produkter från flera olika varumärken. För Samsung räcker det därför inte att skicka ut en produktpresentation eller publicera en kurs.

Säljaren behöver förstå vad som är viktigt, komma ihåg det när kunden ställer en fråga och känna sig trygg nog att rekommendera rätt lösning.

Samsung behöver samtidigt kunna se var kunskapsluckorna finns, vilka utbildningsinsatser som når fram och var ytterligare stöd behövs.

Utmaningen handlar därför om mer än learning:

• Hur når man människor man inte själv anställer?
• Hur kopplar man fysisk träning till fortsatt digitalt lärande?
• Hur gör man viktig kunskap lätt att återkalla?
• Hur ger man olika roller olika stöd?
• Hur vet man när en ny insats behövs?
• Hur får man människor att fortsätta utvecklas över tid?

Fördjupa: Person-environment fit och rollbaserade upplevelser

Vi började inte med en funktionslista

Samsung-lösningen utvecklades inte genom att först fråga vilka funktioner som skulle byggas.

Arbetet utgick från vilka affärsresultat Samsung ville förbättra, vilka människor som behövde agera annorlunda och vilka konkreta handlingar som skulle föra dem närmare målet.

Den Motivational Design Blueprint som Bizpart tog fram med stöd av Yu-kai Chou strukturerade arbetet som:

Business Metrics → Users → Desired Actions → Win-States → Feedback & Triggers → nästa värdefulla handling

Varje funktion behövde alltså ha ett syfte.

En leaderboard var inte värdefull för att det fanns en leaderboard. En påminnelse var inte värdefull för att systemet kunde skicka påminnelser. En kurs var inte värdefull för att någon kunde klicka på "completed".

Frågan var vad funktionen skulle hjälpa en viss användare att förstå, göra, fortsätta med eller bli bättre på.

Fördjupa: Diagnos före lösning

Vad vi byggde tillsammans

Lärande och certifiering. Interaktiva utbildningar, quiz, kurser, certifieringar och olika kunskapsnivåer gjorde det möjligt att bygga progression över tid.

Fysisk och digital träning i samma journey. Field Trainers kunde genomföra utbildning i butik och koppla den till digital repetition, uppföljning och nästa aktivitet.

Produktkunskap som arbetsstöd. Säljaren kunde få tillgång till Unique Selling Points, specifikationer, tillbehör, FAQ, garantiinformation och after-purchase support när kunskapen faktiskt behövdes.

Field enablement. Field Trainers fick stöd för butiker, användare, bokningar, utbildningsstatus, butiksklassificering, progression och uppföljning.

Events och produktlanseringar. Lanseringar och event kunde bli startpunkter för registrering, learning och fortsatt digital aktivitet i stället för isolerade engångshändelser.

Progression och mastery. Levels, certificates, diplomas, synlig progression och nästa steg hjälpte användaren att förstå hur den egna kompetensen utvecklades.

Motivation och social återkoppling. Points, coins, challenges, leaderboards, recognition och rewards användes tillsammans med social påverkan, feedback och progression.

Riktad kommunikation och triggers. Welcome flows, training invites, new-course messages, notifications, e-post, SMS och push kunde koppla aktiviteten till nästa relevanta steg.

Data och uppföljning. Completion, conversion, engagement, knowledge measures och aktivitet kunde användas för att förstå var nästa insats behövdes.

Fördjupa: Sammanhängande digitala flöden

Fysisk träning slutar inte när tränaren lämnar butiken

En av de tydligaste principerna i Samsung-lösningen är kopplingen mellan fysisk och digital träning.

En Field Trainer kan genomföra en produktutbildning i butik. Men det är inte slutet på lärresan.

1. Säljaren deltar i fysisk produktträning.
2. Samma centrala produktkunskap återkommer digitalt genom exempelvis en onlineutbildning eller SpeedQuiz.
3. Systemet kan följa om den fysiska kunskapen faktiskt repeteras digitalt.
4. Budskapet kan återkomma igen genom produktnyheter, quiz, event eller annat innehåll.
5. Aktiviteten skapar ny information som Samsung kan använda för att avgöra nästa insats.

Blueprinten definierar till och med ett särskilt conversion-mått för detta. En person räknas som konverterad när kunskap från en fysisk utbildning repeteras digitalt genom motsvarande taggad onlineutbildning eller SpeedQuiz inom den definierade perioden.

Det är alltså inte sales conversion. Det är ett sätt att mäta om offline learning faktiskt fortsätter online.

Fördjupa: Repetitionsrytmer, boosters och återbesök

Samma budskap, flera meningsfulla möten

Repetition betyder inte att visa samma utbildning om och om igen.

I Samsung-caset kan samma viktiga produktbudskap möta säljaren genom fysisk träning, produktnyheter, online learning, quiz, SpeedQuiz, blogginlägg, event och senare arbetsstöd.

Budskapet är detsamma. Situationen förändras.

Reach: fler människor får tillgång till kunskapen.

Recall: kunskapen återkommer vid flera tillfällen.

Transfer: kunskapen möter användaren när den faktiskt ska användas.

Lärandet flyttar in i arbetet

Samsung-lösningen utvecklades också från utbildningsmiljö till arbetsstöd.

Säljaren kunde hitta produktinformation, säljargument, specifikationer, tillbehör, vanliga frågor, garantiinformation och support direkt i miljön.

Det är en viktig skillnad.

Kunskap behöver inte alltid läras in långt innan den behövs. I vissa situationer är det mer värdefullt att rätt stöd finns tillgängligt precis när människan ska utföra uppgiften.

“Från "gå någonstans för att lära dig" till "få kunskapen och stödet när det blir relevant i arbetet".”

Fördjupa: Teknik som skalar mänsklig förmåga

Progression är större än poäng

Samsung-caset innehåller points, coins, leaderboards, rewards och olika tävlingsformat.

Men det vore missvisande att beskriva caset som ett resultat av gamification i betydelsen poäng och priser.

Den mer intressanta mekanismen är mastery.

En användare kan se genomförda utbildningar, certificates, levels och nästa steg. Större kunskapsområden kan delas upp i mindre delar och byggas steg för steg från exempelvis Associate till Specialist och Expert.

Systemet kunde också mäta Knowledge Battery Ratio, KBR, alltså hur stor andel av den kunskap som är relevant för användarens huvudsakliga produktområde som personen svarar rätt på.

“Det flyttar frågan från "Har personen gjort kursen?" till "Hur mycket av den relevanta kunskapen verkar personen faktiskt behärska?"

Rewards kan skapa energi. Feedback kan göra utveckling synlig. Social jämförelse kan motivera vissa användare.

Men målet är inte poängen.

Målet är att bli bättre.

Fördjupa: Vad som verkligen driver engagemang  |  Progression, mål och feedback

Olika människor behöver olika drivkrafter

Blueprint-arbetet analyserade också vilka typer av motivation som fanns i målgruppen.

Slutsatsen var inte att alla butikssäljare fungerar likadant. Tvärtom.

Vissa reagerar starkt på progression, achievement och tydliga mål. Andra påverkas mer av kollegor, social tillhörighet och gemensam aktivitet. Andra behöver mer variation, valfrihet eller nyfikenhet.

Därför byggdes lösningen inte runt en enda motivationsmekanism.

Intrinsic och extrinsic motivation behövde balanseras. Mer kortsiktigt handlingsdrivande mekanismer kunde användas, men skulle 

Field Trainers fick mer än ett utbildningsverktyg

Field Trainers var länken mellan Samsung, återförsäljarna, butikerna och säljarna.

Bizpart gav dem därför en egen operativ arbetsyta.

De kunde bland annat arbeta med butiker och användare, se utbildningsstatus, följa bokade aktiviteter, använda store grading och se progression för fysisk träning, online learning, certificates och SpeedQuiz.

De kunde också följa conversion mellan fysisk träning och digital repetition.

Det förändrar Field Trainer-rollen från att bara leverera utbildning till att också kunna förstå var nästa utbildningsinsats skapar störst värde.

Fördjupa: Automation, triggers och kontinuitet

Aktivitet blir data. Data blir nästa insats.

En organisation vet ofta vad den har publicerat.

Det är betydligt svårare att veta vad människor faktiskt har gjort med informationen.

Samsung kunde följa flera olika signaler: completion, certificates, fysisk träning, digital repetition, conversion, aktivitet och kunskapsnivå.

En Engaged User hade dessutom en konkret intern definition baserad på relevant aktivitet under en viss tidsperiod.

Det gör rapporteringen mer användbar än enbart login-statistik.

“Aktivitet → Data → Insikt → Insats → Ny aktivitet”

Värdet i datan uppstår först när den förändrar vad organisationen gör härnäst.

Fördjupa: Nudging i sammanhängande digitala flöden

Resultat i stor skala

18 000

registrerade butikssäljare i den dokumenterade miljön

30 000+

genomförda utbildningar under en sexmånadersperiod

890%

högre engagement enligt caseunderlaget

Best Practice

två gånger i Europa och dessutom worldwide inom Samsung

I en större användarundersökning bedömde omkring 95 procent utbildningen som nyttig eller delvis nyttig i arbetet.

Utbildningskostnaden kunde samtidigt reduceras väsentligt jämfört med att försöka lösa hela behovet genom fysisk utbildning.

Samsung observerade också att butiker som presterade starkt i Bizpart sålde mer Samsungprodukter. Det är en relevant affärssignal, men vi beskriver den inte som ett isolerat kausalt bevis på att Bizpart ensam skapade försäljningsökningen.

“Best in class, and a premium training tool.”

Accenture, enligt caseunderlaget

Värdet skapas mellan funktionerna

Det är lätt att titta på Samsung-lösningen och se kurser, certificates, quiz, Field Trainer-verktyg, notifications, events, rewards och dashboards.

Men ingen av dem förklarar caset ensam.

En fysisk träning kan leda till digital repetition.

Digital repetition kan skapa synlig progression.

Progression kan göra nästa aktivitet begriplig.

Ett event kan bli början på en längre learning journey.

Produktkunskap kan bli arbetsstöd i kundmötet.

En aktivitet kan skapa data.

Datan kan visa vilket stöd som behövs härnäst.

Det är där en samling funktioner blir ett sammanhängande system.

Fördjupa: Sammanhängande digitala flöden

Vår roll: göra kunskap användbar över tid

Samsung hade inte brist på produktinformation.

Utmaningen var att få rätt kunskap att nå rätt person, bli förstådd, repeteras, användas och fortsätta utvecklas i ett stort ekosystem där Samsung inte själv anställde alla människor som mötte kunden.

Bizparts roll blev därför större än att leverera en utbildningsplattform.

Vi hjälpte till att knyta ihop learning, fysisk aktivitet, motivation, arbetsstöd, Field Trainers, kommunikation och data i samma struktur.

Det är samma princip som ligger bakom Bizpart idag:

“Rätt person. Rätt stöd. Rätt nästa steg. Och data som gör nästa steg bättre.”

Bizpart gör produktinformation till kunskap, kunskap till trygghet, trygghet till handling och handling till insikt som gör nästa steg bättre.

Vill ni se hur Bizpart kan skapa värde i er verksamhet?

Kontakta oss, så visar vi hur.

Martin Bråkenhielm
martin@bizpart.com
+46 705 41 09 41

Camilla Bråkenhielm
camilla@bizpart.com
+46 706 91 56 65

Petter Brink
petter@bizpart.com
+46 768 37 99 28